Die Festlegung von Kennzahlen zur Kontrolle und Steuerung von Prozessen kann eine der anspruchsvollsten und schwierigsten Herausforderungen im Prozessmanagement sein. Hier trennt sich die Spreu vom Weizen und Sinn & Unsinn des Prozessmanagements wird in seiner ganzen Fülle sichtbar, zum Beispiel:

  • Wie sind die Kennzahlen in das Prozessmanagement und die Prozessdokumentation / Prozessmodellierung eingebunden? Gibt es klare Regeln und Vorgaben? Gibt es unterschiedliche Kennzahlenarten (z.B. für Qualität oder Leistung), oder ist nur „pauschal“ eine Kennzahl gefordert?
  • Helfen die Kennzahlen wirklich, das Unternehmen zu steuern? D.h. sind die Prozesse und Kennzahlen auf die Unternehmensstrategie abgestimmt? Oder hat man nur mal schnell irgendeine Kennzahl in dem Prozess definiert, Hauptsache man misst etwas?
  • Werden die Kennzahlen regelmäßig gemessen, ausgewertet und für einen KVP oder ähnliches genutzt? Oder ist die Kennzahl nur definiert, damit man mal messen könnte?

Eine Frage, die mir dabei immer wieder gestellt wird: Brauch ich denn überhaupt Kennzahlen, oder reicht es nicht, die Prozesse einfach nur zu dokumentieren? Eine Antwort darauf zu finden ist gar nicht so einfach.

Die verschiedenen Sichten – Beispiel Autofahren

Kann ich denn ohne Tacho ein Auto fahren? Sicherlich, denn der Tacho hat im eigentlichen Sinne nur eine Anzeigefunktion, nämlich die gemessene Geschwindigkeit anzuzeigen. Diese sichtbare Zahl bringt mir allein gesehen erstmal nichts.

Stellt man allerdings einen Zusammenhang her, und betrachtet die Zahl im Kontext, sieht das ganze schon anders aus, zum Beispiel:

  • So sagt mir die Geschwindigkeit in Verbindung mit den Verkehrsregeln und der aktuellen Höchstgeschwindigkeit, ob ich im erlaubten Bereich fahre. Tue ich das nicht, muss ich mit Bußgeldern und weiteren Strafen rechnen, wenn ich erwischt werde
  • Weit und breit bekannt ist ebenfalls, dass das Risiko des Autofahrens mit zunehmender Geschwindigkeit steigt. Eine Fahrt mit 180 km/h ist deutlich riskanter als mit 30 km/h. Ohne Tacho kann ich dieses Risiko im besten Fall schätzen.
  • Ähnlich ist es mit der maximalen Geschwindigkeit meines Autos. Der Tacho zeigt mir den roten Bereich an. Komme ich dorthin oder darüber, steigt die Gefahr, dass mein Auto einen Schaden erleidet.

Zusammengefasst bedeutet dies, dass ich kein Tacho brauche, um Auto zu fahren, oder zu wissen, wie man Auto fährt. In vielen Situationen ist es jedoch sehr vorteilhaft, denn ich kann gegensteuern, wenn ich in kritische Bereiche komme, ob persönlich oder materiell. Dies funktioniert nur durch Messung und Anzeige der Geschwindigkeit.

Übertragung auf Prozesse

Mit Prozessen und Kennzahlen ist es das Gleiche:  Ich brauche keine Kennzahlen, um Prozesse zu dokumentieren oder auszuführen. Allerdings laufe ich dann immer Gefahr, den Rahmen zu verlassen und Risiken und Nachteile zu spät zu erkennen. Hier helfen Kennzahlen, rechtzeitig zu messen und gegenzusteuern.

Fazit:

Aus meiner Sicht gibt es hier kein schwarz oder weiß, d.h. nur der Kennzahl wegen sollte man nicht versuchen, alles mess- und steuerbar zu machen. Deswegen ist eine vernünftige Strategie notwendig, bevor man mit Kennzahlen ins Rennen geht. Dann allerdings macht dieses Controlling absolut Sinn und ist ein wertvolles Instrument, um das Unternehmen nicht nur zu steuern, sondern auch die Prozesse permanent zu verbessern. Klar ist aber aus meiner Sicht auch: lieber ein gut dokumentierter Prozess ohne Kennzahlen als ein schlecht dokumentierter mit unnützer Kennzahl.

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