Die interne (schriftliche) Kommunikation optimieren

Heute mal etwas, das ja nur ganz entfernt mit den üblichen Prozessmanagement-Themen zu tun hat, die ich hier so gewöhnlich veröffentliche: die Optimierung der internen Kommunikation, vor allem der schriftliche digitale Anteil. Dazu möchte ich einmal als Beispiel geben, was wir in unserem Team gemacht haben, um den Schriftverkehr einzudämmen und zu fokussieren.

Hintergrund

Ich glaube zum Hintergrund muss ich gar nicht viel sagen, da es die meisten wohl selbst jeden Tag erleben: man wird überflutet von Mails und Benachrichtigungen.

In unserem Fall betrifft das zwei Medien, mit denen wir arbeiten:

• Outlook für Emails
• Microsoft Teams für die interne Zusammenarbeit (mittlerweile auch viel mit externen Kunden)

Gleich vorweg: es geht hier nicht drum die Tools zu bewerten, oder die Möglichkeiten zu diskutieren.

Was mir am meisten auf die Nerven ging, und das ist absolut unabhängig von Tools:

• Man leitet mir Nachrichten weiter oder setzt mich ins cc. Aber nirgends wird erwähnt, was ich denn jetzt mit der Nachricht soll. Gerade bei den cc-Mails kenne ich viele Leute, die diese Mails konsequent ignorieren. Entweder, in dem sie diese Mails automatisch in einen eigenen Ordner verschieben, und diesen nur unregelmäßig abarbeiten. Andere dagegen löschen diese Mails sogar direkt, ohne sie zu lesen.
• Man schreibt eine Mail mit einer Aufgabe, und es kommt ein „ok“ oder was ähnliches zurück. Hier bin ich vielleicht ein wenig eigen, aber für mich ist das „ok“ selbstverständlich, sowas muss ich nicht zurückschreiben. Mich stört sowas einfach. (über die Like-Funktion in Teams und was mich daran ärgert, könnte ich ein ganzes Buch schreiben….)
• Gerade in den Kollaborations-Tools wie Teams ist die Gefahr groß, dass sich „private Chat-Nachrichten“ in die Kommunikation einschleichen. Manchmal gibt es plötzlich nur noch unwesentliches Hin und Her.

Die Folgen sind meist klar:

• Man opfert wertvolle Zeit, um unnötige Informationen zu lesen oder im schlimmsten Fall sogar zu bearbeiten
• Man wird vom wesentlichen abgelenkt
• Wichtiges geht in der Flut der Informationen unter; man verliert schnell den Überblick
• Ein Status ist überhaupt nicht oder nur sehr schwer möglich, da man erstmal den kompletten Mail- und Nachrichtenverlauf durchackern muss

Zwecke der internen Kommunikation

Zuerst einmal haben wir analysiert, was wir denn wirklich kommunizieren (wollen) und zu welchem Zweck. Hierbei haben wir vier verschiedene Zwecke entdeckt, die wir betrachten wollen:

• Eine reine Information -> hier gibt es keine ToDos und es werden auch keine Antworten benötigt
• Feedback -> jemand möchte gerne Feedback zu etwas
• Aufgabe -> aus / in der Nachricht ist eine Aufgabe enthalten
• Entscheidungsbedarf -> jemand braucht von einem anderen eine Entscheidung

Zusätzlich dazu haben wir uns über wichtig & unwichtig unterhalten, und dabei folgenden Grundsatz festgelegt:

„Spaß muss sein, auch in der digitalen Kommunikation. Dennoch können einige unnötige Mails oder Nachrichten vermieden werden, die keinen wesentlichen Mehrwert haben, und oft nur unnötig ablenken:

Beispiele:

• „Danke“-Antworten, wenn jemand was für einen erledigt hat
• „ist-erledigt“-Antworten, wenn ich für jemand was erledigt habe
• An / Abwesenheitsnachrichten wie „komme heute später“ oder „komme heute nicht“ => diese sind nur wichtig, wenn es aktuelle Termine betrifft

Unsere Lösung

Zunächst haben wir geregelt, wie wir die Medien nutzen wollen:

• Alles, was die Zusammenarbeit betrifft, erfolgt in Teams. Ausnahme: es betrifft eingehende Mails. Hier ist dann die Weiterarbeit per Mail sinnvoller. Schließt aber auch nicht aus, dies miteinander zu kombinieren
• In Teams gibt es Kanäle und Chats. Hier ist es einfach: Alle privaten Themen oder persönliche unternehmerische Themen, die nicht für jeden bestimmt sind, finden in den (privaten) Chats statt

Damit nun der Zweck der Kommunikation auf den ersten Blick deutlich wird, haben wir verschiedene Kürzel eingeführt. Diese werden jeweils dem Betreff (in Email oder im Teams Kanal) vorangestellt:

• [I] = Information
• [E] = Entscheidung benötigt
• [A] = Aufgabe
• [F] = Feedback

Und damit wir den Status erkennen, haben wir noch ein [X] eingeführt. Vorgestellt vor den anderen Kürzeln bedeutet dies: geschlossen / fertig / hat sich erledigt.

Last but not least muss in jeder Mail stehen:

• Wer wird angesprochen, bzw. wer ist verantwortlich?
• Gibt es eine Deadline oder Frist, also bis wann muss das erledigt sein?

Ein paar Beispiele dazu:

• Email, Betreff: [A] Rechnung XY4711; im Text: @MitarbeiterA bis Ende der Woche bezahlen
  => Aufgabe an Mitarbeiter A mit einer Frist
• Teams Kanal-Nachricht: [X/F] Vorlage Musterschreibung
  => hier wurde nach Feedback gefragt, ist aber beendet
• Email, Betreff: [E] Angebot XYZ; Bernd, bis 15.3.
  => hier werde ich gebeten, zu entscheiden, ob das Angebot angenommen wird
• Passend dazu meine Antwort: [X/E] Angebot xyz; im Text: Mitarbeiter B, ja, bitte beauftragen

Fazit

Wir haben dieses vor 1,5 Jahren eingeführt. Klar, anfänglich müssen sich erstmal alle dran gewöhnen. Und nein, es wird nie zu 100% funktionieren (ich kriege heute immer noch antworten mit „OK“ )- Aber alles in allem finde ich in meinem Posteingang fast nur noch Mails, die von extern kommen oder intern so vermerkt sind, dass ich ohne lang überlegen weiß, was damit zu tun ist. Dementsprechend kann ich mich besser planen, werde weniger mit unwichtigem belästigt und werde am Ende viel effizienter.

Probiert es einfach aus. Ich freu mich auf euer Feedback!

Viel Erfolg,

Bernd

PS: mein Postfach bearbeite ich übrigens mit der 321-Zero Methode. Wer kennt es?