Vor Jahren war ich mit meiner Frau in einem neuen Restaurant. Neben gutem Service und tollem Ambiente habe ich dort eine Pizza gegessen, die mich vom Hocker gehauen hat.

Ich war so begeistert, dass ich allen Freunden davon erzählt habe und schon kurz darauf mit einigen dort zum Essen verabredet war.

Und dann der Schock: was ich bekam war keine fantastische Pizza, sondern ein Klumpen Teig mit Belag. Meine Freunde waren genauso enttäuscht. Service und Atmosphäre waren immer noch gut, aber selbst das konnte das Erlebnis nicht retten.

Ich war seitdem nicht mehr dort. Wäre es anders gewesen, wenn nur die Bedienung einen schlechten Tag gehabt hätte? Vermutlich schon, denn unter allen Faktoren, die mein Erlebnis ausmachen, ist die Qualität des Essens wichtiger als die Freundlichkeit des Personals.

Was Kunden erwarten

Alle Kunden haben Erwartungen an die Produkte & Leistungen eines Unternehmens. Wichtig ist für Unternehmen, die Qualität und Kundenerlebnisse konstant zu halten. Ansonsten droht die Gefahr, Kunden zu verlieren und die Marktposition langfristig zu gefährden.

Im Unternehmen können die einzelnen Teams als interne Kunden betrachtet werden. Hier ist es genauso wichtig, die Erwartungen zu kennen, aufeinander abzustimmen und regelmäßig zu erfüllen. Alles andere sorgt für Unzufriedenheit und verbrennt Geld.

Eine Lösung: Standards & Regel

Standardisierte Geschäftsprozesse & Aufgaben mit klaren Regeln unterstützen dabei,

✅ konstante Ergebnisse zu erzielen, ob intern oder extern

✅ Tätigkeiten effizient durchzuführen

✅ die Prozesse auf die Arbeiten auszurichten, nicht auf die handelnden Personen

✅  dem Unternehmen Stabilität zu bieten und auf auch wachstumssichere Beine zu stellen

Wie man Standards schafft

Generell empfehle ich, die Standardisierung 2-stufig durchzuführen:

  1. Auf strategischer Ebene muss dafür gesorgt werden, dass gleiche Themen auch gleich bearbeitet werden. Gibt es z.B. mehrere Abteilungen, die etwas bestellen müssen, so sollte dafür gesorgt werden, dass auch alle gleich bestellen und nicht jedes Team seinen eigenen Prozess erfindet.
  2. Auf operativer Ebene ist es wichtig, dass alle das Gleiche auch gleicht tun. Im Beispiel der Bestellung kann z.B. ein einheitliches Bestellformular, Standardtexte etc. entwickelt und zur Verfügung gestellt werden.

Optimal läuft eine Standardisierung, wenn Führung die Standards gemeinsam mit den ausführenden Mitarbeitern entwickelt und regelmäßig verbessert.

Fazit:

Wenn Unternehmen wachsen, entstehen unweigerlich individuelle Prozesse bis hin zu Chaos. Das kann sich auf die interne Zusammenarbeit und Zufriedenheit auswirken. im schlimmsten Fall sogar bis hin zu den Kunden, deren Erwartungen nicht erfüllt werden. Und Kunden, das kann man sicherlich aus eigener Erfahrung bestätigen, mögen keine Überraschungen, sondern konstante Qualität & Erlebnisse. Hierbei helfen standardisierte Prozesse.

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Bernd Ruffing

Einfach und effizient arbeiten. Das treibt mich an.

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