Ein Irrtum hält sich hartnäckig in vielen Unternehmen: Unsere Kernleistungen sind unsere Kernprozesse. Das klingt schlüssig – ist aber ein gefährlicher Kurzschluss.
Worin liegt der Unterschied?
Kernleistungen sind das, was du dem Kunden am Ende übergibst: Deine Expertise, dein Produkt, dein Service. Dort liegt dein USP, dein Wettbewerbsvorteil, dein fachliches Können.
Beispiele:
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Eine optimal ausgearbeitete Steuerberatung
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Die individuelle Softwarelösung
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Das maßgeschneiderte Maschinenkonzept oder die ganze Anlage
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Ein perfekt gedecktes Dach
Kernprozesse dagegen sind der Weg dorthin – und ein Stück danach.
Kernprozesse beginnen weit vor der eigentlichen Leistungserbringung, zum Beispiel beim Erstkontakt mit dem Interessenten oder sogar noch früher, bei der Produktentwicklung. Sie enden, wenn deine Leistung sauber abgerechnet ist (und du dein Geld erhalten hast).
Kurz: Kernprozesse umfassen alle Aktivitäten, die notwendig sind, um Kundenwünsche ganzheitlich zu erfüllen.
Warum dieser Unterschied so wichtig ist
Wer Kernleistungen und Kernprozesse gleichsetzt, hat sofort einen blinden Fleck:
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Der Fokus liegt ausschließlich auf dem „Moment der Leistung“ – also auf dem, was fachlich besonders gut beherrscht wird. Alles davor und danach wird ausgeblendet.
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Zeitfresser, Kosten und Reibungsverluste bleiben unsichtbar.
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Es entsteht Verwunderung darüber, warum Kunden unzufrieden sind, obwohl die eigentliche Leistung hervorragend ist.
Das Ergebnis:
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Unternehmensstrukturen bleiben lückenhaft.
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Zusammenarbeit stockt genau dort, wo sie entscheidend ist.
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Und Optimierung beschränkt sich auf den kleinsten Teil des Prozesses.
Ein Beispiel aus der Praxis
Viele Firmen investieren enorme Energie in die Qualität ihres Produkts oder Services. Aber sie verlieren Kunden, weil:
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die Anfragebearbeitung zu lange dauert
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Angebote unklar oder fehlerhaft sind
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Abstimmungen ewig dauern
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Übergaben nicht funktionieren
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Rückfragen nicht beantwortet werden
All das gehört zu den Kernprozessen – aber nicht zu den Kernleistungen.
Ein Gedanke zum Schluss
Exzellente Kernleistungen nutzen wenig, wenn die Prozesse drumherum nicht funktionieren. Denn dann explodieren deine Kosten und fressen den hart verdienten Umsatz unnötig auf.
Nur wer die Prozesse ganzheitlich betrachtet, kann Strukturen so bauen, dass sie wirklich kundenorientiert, effizient und robust sind.
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